素敵な練りごま

ある日、そのお客さまから「いつもいろいろお世話になり、どうもありがとう。何もできないので感謝の気持ちです」という手書きのメモと商品券が入った封筒を頂きました。
いつもその方のうれしそうな表情を見るだけで、私もうれしかったのですが、思いがけず手書きの感謝の言葉を頂き、感動しました（本当にそのメモは商品券よりも価値のあるものでした）。特別な行動をとったわけではなく、その方を知ろう、知ろう（知りたい、知りたい）という意識が普段よりも高まっただけのことでした。
それによって、ホスピタリティをもって接することができ、本当の「会話」ができて、私も感動を与えていただきました。人間に生まれてよかった。

この仕事に携わってよかったと感謝しています。これは、お客さまのことをもっと知ろう、知りたいという気持ちから、積極的にコミュニケーションをとったことにより、お客さまの望まれるサービスをすることができたのです。
コミュニケーションの重要性は、お客さまとの人間関係づくりにとどまりません。働く仲間同士、取引先、地域の住民との人間関係をつくるのも、そのスタートはコミュニケーションからです。
しかし、残念ながら、働く仲間同士で気持ちのよい挨拶をしているところすら少ないのが実情です。リーダーからの一方通行的な伝達では終わらせていないのです。
短時間であってもディスカッションを行うことによって、何を目標に、何を大切に仕事をしていかなければならないかを全員が理解しています。このようなミーティングを行っているお店と行っていないお店では、店内のコミュニケーションにおいて格段の差があります。
ただし、ミーティングを行っていても、上意下達的な一方通行ではコミュニケーションは図れません。全員に参加意識を持たせるような内容にしなくては、せっかくミーティングを行っても意味は薄れてしまいます。
アルバイトも社員と同じ一緒に働く仲間です。働く仲間同士、心、気持ちの通わなさを感じ、無気力になっていたことがわかり、信頼し、そして期待していることを伝えました。

すると遅刻はなくなり、目も輝き、バリバリと仕事をするようになりました。い環境では、お客さまを温かくお迎えすることはできないのです。
店舗を活性化させるには、何よりもまず働く仲間とのコミュニケーションを積極的にとることです。相手の抱えている問題を話し合い、理解し、解決する手段を一緒に真剣に考えることも、相手に対するホスピタリティです。
このように、コミュニケーションはさまざまな人間関係を構築する上の第一歩です。これなくして、より良い人間関係は成立しません。
また、心、気持ちはコミュニケーションを図ることによって初めて、相手に伝わるものなのです。つまり、コミュニケーションはホスピタリティあふれる環境づくりに欠かすことのできないものなのです。
私にチームワークの重要性を教えてくれたのは、冒頭にも登場したアメリカ西海岸のホテル・レストラン王、Ｍ氏でした。Ｍ氏はサンフランシスコ市内はもとより、そこから車で2時間半ほど南下したペブルビーチやモントレー、カーメルなどの景勝地に何軒かのリゾートホテルも経営していました。
私も数カ所のレストランのマネジャーをした後に、これらの各ホテルを回って総支配人代行までの仕事をさせていただきました。これは大学時代に詰め込んだ知識を実体験で裏付け、身体で覚える大変良いチャンスでした。
サービスの土台となる三大要素の最後、コミュニケーションと並んで重要なのが、ところで、Ｍ氏の素晴らしさは、こうした実業家としての成功だけでなく、人間的にも大変優れているところにありました。日本と異なり、アメリカでは何十年も同じ企業に勤めることはまれですが、彼の会社には何十年と勤務している社員がたくさんいました。
これは彼の優れた人格、魅力に富んだ人間性を証明しているといってもいいでしょう。こうした永年勤続者の一人に、Ｍ・イン・ホテルの客室係のスーパーバイザーを務める、黒人女性のＭさんという方がいました。
私もＭさんにはいろいろ教育してもらったのですが、彼女はまさにホスピタリティの固まりのようなサービスのエキスパートでした。Ｍ氏が主催した、あるパーティのことでした。

お客さまの一人が、談笑しているＭさんについて、Ｍ氏に次のような質問をしました。Ｍさんはあなたのために何年働いているのですか）と。
そうすると、Ｍ氏は、すぐさまこう答えたのです。彼女は私のために働いているんじゃないよ。
彼女は私と一緒に働いているんだ。そして、この会話を横で聞いていた私に大切なアドバイスをしてくれたのです。
「将来あなたがサービス産業で人の上に立つ人間になったら、これだけは覚えておくとよい。これからの時代はＦＯＲでなくだ。
ＷＩＴＨの精神がない企業は決して成功しない」と。宿泊部門と料飲部門にセクショナリズムが強く対立しているホテル。
あるいは、料理長とマネジャーがいがみ合い、しかも社員とパートの間には深い溝があるレストラン。こんなホテルやレストランには、もはや、お客さまを招くこと自体が失礼です。
皆さんは、働いている人間同士の対立など、絶対に表面に出てこないと思っているのです。先にも述べましたが、家族がいがみ合っている家庭に招かれたとしたら、いくらごちそうされても決しておいしくないでしょう。
逆に仲の良い家庭なら、もてなしは質素でも、温かい雰囲気に触れるだけで楽しく、会話も弾むものです。サービス産業も、これと全く同じです。
それに対して、ＷＩＴＨというのは皆で一緒にホスピタリティあふれる良いお店をつくり上げよう、与えられた仕事だけでなく自分でできることは積極的に取り組もう、手の空いたときはほかの人の仕事を手伝ってあげようという、非常に前向き、建設的な環境になります。また、チームワークは温かな環境づくりのためだけでなく、働く人間の士気の向上や効率アップといった面からも重要です。

というのも、ＦＯＲというのはお客さまのため、会社のため、上司のためというように義務感が強くなります。仕事をやらされている、ひいては与えられた仕事だけをやればいいのであって、それ以上のことはやる必要がないといった環境になりやすいかもしれません。
しかし、利用するお客さまは、敏感にこの雰囲気を感じ取ります。そして「ホスピタリティのかけらもない嫌な感じの店だな。
もう2度と来るまい」と。そこで、このチームワークがいかに重要であるかということを、競技として実施している、日本Ｋの、「チームチャレンジ」をご紹介します。
このチームチャレンジは、コーチ以外の4名だけで規定時間の30分間、競技内容に応じて店舗を運営する、いわば「オペレーションの種別競技会」といえます。しかし、どの競技会で勝ち進むためには単にオペレーション技術が優れているだけではなく、チームの固い結束チームワークが不可欠です。
それ故にコーチを店長とする小さな店舗が、いかにチームワーク良く店舗を運営できるかを図る競技会ともいえるのです。

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